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O termo “Customer Success” na atualidade é muito mencionado pelos corredores corporativos, todavia raramente introduzido em prática pelas empresas. O Customer Success surgiu com o nascimento das empresas SaaS (paradigma de distribuição de software representado na sigla em inglês que significa “software as a service”). Assim como a barreira de entrada foi eliminada, também deixou de haver a barreira de saída e uma antiga contrariedade com ligação à substituição dos fornecedores, como acontecia no paradigma convencional da indústria de software. Nos EUA, não somente este tema como também o conceito de Customer Success são super bem trabalhados.
As startups do Vale do Silício neste momento nascem aplicando a ideia, levando a uma enérgica entrega de valor a seus consumidores. Infelizmente, no Brasil ainda estamos muito distantes desse nível de maturidade – contudo isto fica para outro post. As organizações SaaS ajudaram a transformar relações comerciais entre clientes, corporações e segmentos, baseando o consumo em acesso, não em domínio, recorrendo à economia da recorrência ou da subscrição (assinaturas).
Como exemplos práticos e de fácil discernimento, desejamos citar organizações como Spotify e Netflix. No momento em que o freguês é colocado no núcleo de teu negócio, abre-se a expectativa de colher uma riqueza de fatos que será capaz de ser utilizada pra aperfeiçoar a experiência de quem vai adquirir. Essas sugestões precisam ser usadas pra compreender o jeito, os interesses de compra e o engajamento no modo de compra.
Para discernir oportunidades de gerar serviços e produtos pra seus melhores clientes, use o Lifetime Value (tempo de vida do freguês na sua base). Assim sendo, você conseguirá segmentá-los com apoio naqueles que gastam mais, e terá fatos que lhe permitirão surpreendê-los. Uma procura feita pela Deloitte and Touche descobriu que corporações Customer Centric são 60% mais lucrativas do que organizações que não focam em seus compradores. Seguidores do e-commerce, como aproveitar estas boas práticas? ir para o site diariamente a respeito o problema de conservar uma operação online, seja um grande varejo ou uma pequena loja.
As margens dos produtos são cada vez menores, não importando muito o segmento de atuação, e os custos de aquisição de clientes são cada vez maiores, sem revelar todos os outros custos envolvidos para preservar uma operação, certo? Estas afirmações estão realmente certas, mas existem imensos pontos que podem ser melhorados e otimizados se voltarmos nossa visão ao cliente, se realmente estivermos dispostos a não apenas entender o que nosso cliente quer, no entanto também a exceder suas expectativas.
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Em abril de 2016, João Leão, consultor e fundador da PGeC – Planejamento e Gestão no E-commerce -, realizou um estudo intitulado “Como é a experiência do freguês no e-commerce brasileiro? ” Esse estudo consistiu em fazer, no decorrer de 30 dias, 100 pedidos nas maiores lojas virtuais do Brasil. Foram analisados diversos indicadores: facilidade na compra, atendimento ao cliente, entrega, embalagem, além de outros mais. E, ao desfecho, realizou-se a devolução de todos os pedidos, pra se saber como era tratada a logística reversa.
Resultados: o freguês necessita de só 8 segundos segundos para ter a sua primeira impressão de um blog ou loja virtual. leia o artigo completo do mais, para 94% das pessoas, o layout afeta diretamente em sua decisão de compra. Entendo que o recurso de compra precisa ser facilitado, gerando-se por isso uma melhor experiência de compra, mas existem lojas que apresentam como campo obrigatório o órgão emissor do RG. O atendimento ao consumidor é um dos temas mais significativas https://seguidoresbrasil.com . Algumas corporações oferecem atendimento rua chat online, mas na amplo maioria das vezes está off-line.
O estudo da Criteo mostrou bem como que a vasto maioria das lojas não executa nem sequer o mínimo no momento em que o cenário é transmitir uma excelente experiência, eu pensei sobre isso gerar fidelidade e interessante reputação – os famosos momentos “WOW”. Em um mercado onde se disputam consumidores com uma Amazon ou Alibaba, o varejista não será capaz de competir com preço, seleção, desconto ou frete sem qualquer custo. É necessário oferecer alguma coisa a mais, e a experiência pode ser seu extenso trunfo. Análise, planejamento e implementação de uma estratégia cuidadosamente criada que se concentra em montar e manter consumidores rentáveis e leais.